Die Schweizerische Rettungsflugwacht Rega hat 2019 die IT-Systeme ihrer Helikopter-Einsatzleit­zentrale (HEZ) umfassend erneuert. Weshalb die Umstellung nötig war, wer welchen Teil zum Projekt beigetragen hat und weshalb die Frauen und Männer «an der Front» dabei eine zentrale Rolle spielten, klärt dieser Bericht.

© RegaSchnell und sicher retten: Dank modernster Technologie in der neuen HEZ können die Einsatzleiter der Rega die jährlich rund 12‘000 Helikoptereinsätze effizient und sicher koordinieren.Schnell und sicher retten: Dank modernster Technologie in der neuen HEZ können die Einsatzleiter der Rega die jährlich rund 12‘000 Helikoptereinsätze effizient und sicher koordinieren.Leistungsstarke und absolut zuverlässige Informations- und Kommunika­tionsmittel (ICT) sind für die Schweizerische Rettungsflugwacht Rega – wie generell für alle Blaulichtkräfte – unverzichtbar. Einerseits basiert die gesamte Rettungskette (Lagebild, Alarmierung, Einsatzplanung und -steuerung) auf IT- und Kommunikationslösungen (Leit­sys­tem, VoIP- und Mobil­telefonie, Rega-App und Sprechfunk). Andererseits sind IT-Lösungen aber auch für die «nach­geschalteten» Prozesse wie Einsatz-Dokumentation und -Ab­rechnung längst unverzichtbar geworden. Daher investiert nicht nur die Rega in die Aktualität und Optimierung der ICT-Infrastruktur ihrer Einsatz­zentrale (EZ) und der Leitsysteme für die Rettungshelikopter- und Ambulanzjet-Einsätze.

2018, fünf Jahre nachdem die Telefonie-Infrastruktur der Rega-EZ auf ISDN/VoIP umgestellt worden war (siehe Box Seite 13), sah sich die Rega aufgrund des «End of Life» von Microsoft Windows 7 und der definitiven Abschaltung der ISDN-­Systeme neuerlich zu Modernisierungsmassnahmen gezwungen. Dieses Mal allerdings unter besonderen Bedingungen. Denn anders als beim Grossprojekt «Rega Mission Control – ­REMICO», bei dem Komponenten schrittweise ersetzt worden waren, mussten dieses Mal gleich drei der sechs grundlegenden IT-Lösungen gleichzeitig erneuert werden: das Helikopter-Einsatzleitsystem (ELS), das Kommunikations­system und die Anbindung ans öffentliche Telefonnetz.

Drei Basis-IT-Lösungen mussten ersetzt werden

Das bedeutete für Lukas Müller, IT-Leiter der Rega, das, was jeder CIO vorzugsweise vermeidet: einen «Big Bang». «Dieser aber war unvermeidlich», erinnert sich Lukas Müller. «Immer häufiger provozierten nötige Sicherheitsupdates mögliche Instabilitäten auf Applikationsebene, der Schutz gegen Cyberattacken entsprach nicht mehr den eigenen Anforderungen. Aufgrund von Applikationsänderungen und Infrastrukturanpassungen, aber auch angesichts von Überlastungsszenarien wollten wir etwas ändern.»

All dies führte ihn und sein Team zum Entschluss: Ein sauberer Schnitt ist nötig, wir müssen die massgeblichen ­Komponenten der ICT-Umgebung «auf einen Schlag» aktualisieren. Dabei – darauf legte Lukas Müller besonderen Wert – sollte insbesondere die Benutzerebene gebührend be­rück­sichtigt werden. «Hohe Usability steigert die Akzeptanz für den Wandel – und hilft, die Aus- und Weiterbildung im Rahmen zu halten. Beides ist zentral für den Erfolg», ist Lukas Müller überzeugt.

Lösungen für alle Herausforderungen gefunden

© RegaDas GIS-zentrierte Einsatzleitsystem mit integriertem Kommunikationssystem unterstützt die Rega-Ein­satz­leiter, welche eng in den Entwicklungsprozess eingebunden wurden, optimal.Das GIS-zentrierte Einsatzleitsystem mit integriertem Kommunikationssystem unterstützt die Rega-Ein­satz­leiter, welche eng in den Entwicklungsprozess eingebunden wurden, optimal.Zugunsten maximaler Resistenz gegen Elementarereignisse setzt die Rega auf Redundanz und ein wohldurchdachtes Rückfallebenen-Management. Dazu wurde der einst «on premises» geleistete Betrieb der ICT-Systeme in zwei mehr als 100 Kilometer voneinander entfernte Rechenzentren (RZ BE und RZ ZH) ausgelagert. Diese sind über mehrfach redundante Highspeed-Leitungen miteinander sowie jeweils mit der EZ der Rega verbunden. Lukas Müller sagt dazu: «Die Herausforderungen für den RZ-Betrieb sind für uns selbst nicht mehr zu stemmen. Daher haben wir externe Dienstleister verpflichtet.» Diese agieren strikt nach den Vorgaben der Rega und sind zuständig für den Betrieb bis «Oberkante Betriebssystem». Zudem, erklärt Lukas Müller, sei natürlich sichergestellt, dass die Provider über die nötige Erfahrung und entsprechende Zertifizierungen bezüglich Datenschutz verfügten. «Wir arbeiten mit sensiblen Patientendaten und haben punkto Datenschutz besonders strenge Richtlinien und Vorgaben», betont Lukas Müller.

Zum Schutz gegen Risiken durch Überlastung und Defekte setzt die Rega auf standortübergreifende Vollvirtualisierung. «Zahlreiche Lasttests haben deren Zuverlässigkeit nachgewiesen. Selbst wenn eine Seite komplett ausfallen sollte, bleiben wir einsatzfähig», erklärt Lukas Müller – und verweist auf die Tatsache, dass in beiden RZ jeweils getrennte Test-, Integrations- und Produktionsinfrastrukturen mit Deployment Toolchain vorhanden sind. «Somit stellen heute auch Applikations- und Infrastrukturänderungen kein wirkliches Problem mehr dar», sagt er. «Systeminterne Tests laufen auf der Ebene ‹Test›, Integrations-, Last- und Redundanztests auf Ebene ‹Integration› und Smoke Tests nach jedem Deployment auf Ebene ‹Produktion›».

Eine komplette Zweiwegerschliessung sowie die vollvirtualisierte und geore­dun­dante Kommunikationsinfrastruktur bieten maximale Sicherheit. Hinzu kommt eine weitere unabhängige Rückfallebene in Form von Nottelefonen an allen Arbeitsplätzen, welche im Falle eines Versagens der Kommunikationsplattform über das öffentliche Telefonnetz mittels dynamischer Leitweglenkung die Erreichbarkeit gewährleistet, zählt Lukas Müller auf. Und natürlich sind – zugunsten bestmöglicher IT-Sicherheit und zum Schutz gegen Cyberattacken – die Datennetze für die Anwendungen auf Ebene ELS strikt getrennt von jenen für die Business-Applikationen à la Office oder SAP.

Getrennte Netze, getrennte Beschaffungswege

© RegaSämtliche Spitäler der Schweiz sind mit ihren Schwerpunkten in den Geodaten erfasst. So kann der Einsatzleiter die Crew bei der Wahl des am besten geeigneten Spitals für den Patienten unterstützen.Sämtliche Spitäler der Schweiz sind mit ihren Schwerpunkten in den Geodaten erfasst. So kann der Einsatzleiter die Crew bei der Wahl des am besten geeigneten Spitals für den Patienten unterstützen.Ebenfalls «getrennte Wege» beschritt die Rega bei der Beschaffung. Während sie das Helikopter-Einsatzleitsystem als Standardlösung bei Branchengrösse Hexagon zukaufte, setzt sie beim Kommunikationssystem auf eine von Supercomputing Systems AG (SCS) aus Zürich entwickelte Individuallösung.

Für diesen Entscheid waren laut Lukas Müller vier Faktoren ausschlaggebend: erstens die Integration aller benötigten Funktionen. Zweitens die Maturität kommerzieller Lösungen, also deren Standardfunktionalitäten. Drittens die Benutzerfreundlichkeit, welche für die nötige Akzeptanz seitens der Anwender eminent ist. Viertens die Zuverlässigkeit des Anbieters, sowohl in der Entwicklung als auch im Betrieb, also während des gesamten Lifecycles.
Beim Helikopter-Einsatzleitsystem konnte Hexagon laut Lukas Müller in allen vier Kriterien überzeugen. «Das System erlaubt eine flexible Anbindung an alle unsere Umsysteme, erfüllt bereits standardmässig sämtliche Anforderungen bezüglich Funktionalität und bietet aufgrund des GIS-zen­trischen Ansatzes markante Vorteile bei der Usability. In Zukunft werden standardisierte Schnittstellen noch wichtiger, welche den Datenaustausch zwischen uns und anderen Organisationen (Sanitätsnotrufzentralen, Spitäler etc.) vereinfachen und die Komplexität solcher Prozesse für alle Beteiligten reduzieren. Zu guter Letzt waren die Kompetenz und der hohe Marktanteil von Hexagon speziell im BORS-Sektor nicht von der Hand zu weisen. Entsprechend erschien uns der Kauf eines standardisierten Hexagon-Systems als die zielführendste Variante.»

Anders präsentierte sich die Situation hinsichtlich der Kommunikationslösung. Da die Rega sowohl Festnetz- und Mobiltelefonie als auch Funk und Sprachrecording benötigt, war die Zahl kommerzieller Lösungen überaus eingeschränkt. «Asterisk bietet eine stabile Basislösung – doch die Rega hat eine hohe Komplexität bezüglich der Servicedienste. Daher entschieden wir uns zur Entwicklung einer auf unsere Bedürfnisse massgeschneiderten Lösung», sagt Lukas Müller. Als Partner fiel die Wahl auf die Supercomputing Systems AG. «SCS hat im Rahmen des Projektes REMICO bereits zu grossen Teilen das heutige Funknetz entwickelt. Diese Erfahrung sowie die Tatsache, dass die neue Kommunikationslösung ja auch wieder mit diesem Funknetz integriert werden musste, waren natürlich ein Vorteil. Entscheidend war aber vor allem, dass SCS bereit war, unsere Einsatzleiter eng und unmittelbar in den Entwicklungsprozess miteinzubeziehen. Das war für mich zentral, denn wir wollten nicht einfach eine neue, zeitgemässe Lösung, sondern vor allem eine, welche die spezifischen Bedürfnisse der Mitarbeitenden erfüllt», erklärt Lukas ­Müller.

Einsatzleiter waren direkt involviert

Einsatzleiter in der IT-Entwicklung einsetzen? Individuelle Bedürfnisse der Mitarbeitenden erfüllen? Das klingt nach Wunschkonzert. Kann das wirklich zielführend sein? Oder verderben viele Köche sprichwörtlich nicht meist den Brei?

«Nein», ist Lukas Müller überzeugt. «Der klassische Weg, dass Einsatzleiter formulieren, was sie brauchen, und die IT-Abteilung dann mit dem Lösungsanbieter basierend auf einem zig oder gar Hunderte Seiten dicken Spezifikationskatalog entwickelt, sind passé. Das ist zu ineffizient und fehlerbehaftet. Viel besser ist es, die Anwender direkt und über den gesamten Entwicklungsprozess hinweg mit an Bord zu holen.»

Die Rega band dazu fünf Einsatzleiter ein, veranstaltete mit diesen und dem Team von SCS eintägige Meetings im 14-Tages-Rhythmus. «Alle Anwendungen wurden als vertikale Prototypen realisiert, eingehend von den Anwendern getestet und so lange optimiert, bis alle zentralen Anforderungen zur Zufriedenheit der Einsatzleiter erfüllt waren. So gelangten wir innerhalb von nur neun Monaten zu einer Lösung, die tadellos funktioniert und die Mitarbeitenden begeistert», freut sich Lukas Müller.

Vom Wunschkonzert über das Machbare zum Sinnvollen

© RegaKonferenzschaltungen ermöglichen eine direkte Kommunikation zwischen Einsatzleiter, Pilot und Notrufendem. So kann Letzterer den Piloten direkt mit wichtigen Hinweisen zum Einsatzort versorgen.Konferenzschaltungen ermöglichen eine direkte Kommunikation zwischen Einsatzleiter, Pilot und Notrufendem. So kann Letzterer den Piloten direkt mit wichtigen Hinweisen zum Einsatzort versorgen.Ungeachtet der zunächst enorm umfassenden Wunschliste der Einsatzleiter verfügt die Rega heute über ein erstaunlich schlankes und dennoch effektives Kommunikationssystem. Festnetz- und Mobiltelefonie, Funksystem und Voice Recording sind perfekt integriert und im Zusammenspiel mit dem GIS-zentrierten ELS können die Einsatzleiter alle Schritte der Rettungskette sicher, schnell und mit intuitiver ELS-Unterstützung abwickeln. Notrufe können sicher empfangen und aufgezeichnet werden. Die Lokalisierung des Einsatzortes erfolgt über umfassende Geodaten, die in zahlreichen, individualisierbaren Ebenen angezeigt werden und sich auf eine parallel zum Projektverlauf programmierte, ständig aktuell gehaltene Datenbank abstützen. Nötigenfalls kann eine Handyortung durchgeführt werden oder die vom Smartphone des Notrufenden übermittelten Koordinaten werden via Funk ans Navigationssystem des Helikopters weitergeleitet.
Der Kontakt zum Piloten wird via Funk gehalten, kann aber auch über das Crew Mobile laufen. Zudem sind Konferenzschaltungen möglich, etwa zwischen dem Einsatzleiter, dem Piloten und dem Notrufenden, damit Letzterer den Heli­kopte­r­­piloten direkt mit wichtigen Hinweisen zum Einsatzort und der dortigen Situation versorgen kann.

Sämtliche Spitäler der Schweiz sind mit ihren Schwerpunkten in den Geodaten erfasst und der Einsatzleiter kann im Bedarfsfall die Crew bei der Wahl des am besten geeigneten Spitals für den Patienten unterstützen. Ist ein Einsatz be­endet, können alle einsatzbezogenen Daten direkt ins (netzgetrennte) SAP-System übermittelt und zu Dokumentations- und Abrechnungszwecken weiterverarbeitet werden.

Wenn das Horrorszenario zum Erfolgsmodell wird

«Alles in allem haben wir mit dem gleichzeitigen Ersatz der grundlegenden IT-Systeme nur gewonnen», sagt Lukas­ ­Müller im Rückblick. «Wir blieben ‹on time› und ‹on budget›, ­­haben massiv mehr Sicherheit gewonnen und wurden zugleich noch effektiver und schneller.» Bei diesen Worten ist spürbar, wie glücklich er ist, dass das anfängliche Horror­szenario vom «Big Bang» innerhalb von lediglich neun Mona­ten zum Erfolgsmodell mutierte.

Lukas Müller, IT-Leiter der Rega, ist überzeugt: Erfolgreiches Change Management funktioniert nur, wenn man die Anwender mit auf die Reise nimmt. Er hat dies beim Umstieg auf die HEZ der Zukunft beherzigt. Herr Müller, Sie haben beim Rega-Projekt «HEZ der Zukunft» von Ihrem Entwicklungspartner Supercomputing Systems AG und Hexagon explizit verlangt, dass Ihre Einsatzleiter in den...
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